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用户运营实战:三步打造用户召回体系,做到10%召回率

作者/整理:全讯网 来源:互联网 2019-04-14

产品好比一个流量池,每天有各种渠道源源不断地输送新鲜血液,但有新增就伴随着流失。因此,如何做好开源节流,就成了运营同学们的一项硬技能课题。笔者将为大家介绍:如何建立流失找回体系。

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一、用户回流策略

用户回流相应的策略及体系是一个大课题,从运营高度上我们可以划分为两个主方向:

1. 做好产品活跃止流

不管你的产品流量池目前是大还是小,如果前面不能做好环环相扣的各项产品运营工作,后期,产品承担的流失召回成本就会越来越高。

一千条短信没多少钱,但每月3W、5W……的短信成本就是显性的运营开支。

2. 搭建流失召回体系

产品总是不断迭代,用户生命周期总会越来越长,将不断迭代的产品跟用户生命周期各阶段相匹配,流失率就会降低并保持稳定。

其次,早期,快速用最小化成本试错,制定或探索出有效的流失召回策略;后期,运营召回成本及团队压力就会逐渐最小化并保持稳定。

多说一句:运营的最高境界,不是一直重复的做活动、做留存、做召回等等,而是搭建好各版块运营模型,稳定可复用;然后团队价值溢出,去尝试更有意义的新事情,不是吗?

这里主要跟大家聊一聊后者,如何搭建一个不一样的用户流失召回体系?

在开始之前,我们还要先来了解下常见的召回触达渠道都有哪些特点:

二、用户触达渠道的选择

常见的召回渠道主要有push、短信、邮件三个渠道,各有优劣,需根据自身产品组合来打。

(1)短信

短信召回优势主要在于到达率高,对于召回已经卸载了APP的用户无疑是最好的选择。但由于短信召回存在发送成本,故在进行短信召回时,尽量筛选出更容易召回的人群,提高召回率,减少无效投入;

否则,大批量进行短信召回,会有一小部分非核心用户觉得自己的隐私被泄露了,频繁触达可能会产生一些负面情绪及影响(例如:在贴吧或论坛等多种渠道进行吐槽,该隐性成本也要考量)。

(2)邮件

邮件主要优势为无成本、量大。在国外邮件召回是较为普遍的方式,但由于国内用户的邮箱使用率较低,普通用户的使用率更是不高,所以我觉得 SAAS/教育类产品可尝试此种方式。

(3)APPpush

APP推送是日常最常见也是大家应用最多的一种推送方式,其优势主要为打开率高、无成本。

但由于其优势明显,所以该触达方式常常被某些产品滥用。如果用户被归为流失用户,但暂未卸载APP,这时候就对用户进行消息推送,进行沉默召回。

值得注意的是:不恰当的时间推送以及高频率的推送,会令用户反感,严重的还会直接卸载APP。

清楚了常见的三种用户触达渠道,那如何召回流失用户呢?

首要前提是:你现在能清楚地定义它!

三、梳理用户分类及流失定义

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我司产品用户分类:基础版

(1)用户分类:每款产品根据用户量级不同,会划分为多层级和多维度用户角色,这里不展开叙述讨论。

以我司产品为例:用户基础分类可拆解为新用户(注册试用期内)、老用户(已开通付费会员);

(2)流失定义:根据产品核心功能、指标行为等触发定义,来判断用户当前是否有消极-沉默-流失等状态。然后,根据时间波段进行引导、回流等动作,就一般行业而言,触发维度在3天、5天、7天、14天、30天等频次。

现在,你对产品的用户进行了分层及流失定义,那下一步就要思考的是:要怎么做,才能够让这个用户回来呢?

别急,我们不妨先来看看:他之前都在产品上都做了什么?再来思考他为什么要走?

四、结合用户画像,制定行为标签化

简单来说,这里的就是建立用户画像的精细化行为标签,可从四个维度进行划分:

好了,截止到现在,你已经梳理清楚了什么是流失用户以及流失用户最后停留的行为状态,下面就开始搭建起自动化召回体系吧!

五、用户召回体系自动化

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(该用户池分类为作者原创,思维图禁止用做商业用途,请勿转载)

1. 用户池分类

(1)用户池:故名思议,用户池是整个产品体系的用户流量聚集池。

(2)预警池:当某一用户触达预警,系统将会自动筛选归类到预警池,并根据事先运营制定好的规则(推送文案及频次)进行自动化触达。

(3)维护池:当流失用户接收到短信召回文案后,并在3日内回流。